Direitos do Consumidor: Garantias, Cobranças e Devoluções

Quais são os Direitos do consumidor em relação a Garantias de produtos e serviços, cobranças e devoluções dos mesmos? Veja como dica as compras pela internet, produtos adquiridos com vendedores ambulantes e outros.

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O direito do consumidor está implícito sempre que ele faz uma compra de um produto ou serviço. Basicamente três coisas são importantes no processo de compra: A garantia, a cobrança e a devolução.

A Garantia deve existir, pois dará ao consumidor a segurança de que está comprando algo eu irá funcionar conforme anunciado e caso não funcione o fabricantes ou prestador de serviços restituirá o produto ou serviço.

A cobrança deve ser clara e principalmente se a compra for a prazo, devem estar claros as datas e os valores a serem pagos, bem como a incidência de multas ou juros por atraso.

Já a devolução deve também fazer parte, embora ninguém compre algo com a intenção de devolver, mas a casos em que o produto ou serviço não corresponde ao anunciado.

Direitos do consumidor

Garantias

Em relação a Garantias de um produdo, existem três casos:

• Garantia legal: é o prazo que o consumidor dispões para reclamar de vícios (defeitos) verificados na compra do produto ou contratações de serviços.

Quanto aos prazos, estes estão previstos no artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor , disponíveis no site (https://www.procon.sp.gov.br).

Os vícios aparentes ou de fácil constatação são aqueles facilmente identificáveis, tais como alimentos com sujidades, eletroeletrônicos com mau funcionamento ou riscados, entre outros.

Por vício oculto entende-se aqueles não evidenciados de início, só aparecendo após determinado tempo ou consumo do produto. Com a constatação do defeito, os prazos serão os mesmos para o registro da reclamação. Vale destacar que, em algumas situações, será preciso um laudo técnico detalhando os indícios de que o problema teve origem em um defeito de fabricação.

• Garantia contratual: é o prazo concedido, por liberdade, pelo fornecedor ao consumidor, após o vencimento da garantia legal.

Em conformidade com o artigo 50 do Código de Defesa do Consumidor, deverá ser conferida mediante termo escrito, padronizado, que esclarecerá de maneira adequada em que consiste a garantia, a forma, o prazo, o lugar em que poderá ser exercitada, bem como as despesas que ficarão a cargo do consumidor.

• Garantia estendida: é a garantia contratual em forma de seguro, paga pelo consumidor. Consiste na manutenção do produto após o vencimento da garantia legal ou contratual.

Nessa modalidade, o consumidor deverá ficar atento para os termos da garantia. O produto só estará segurado naquilo que está devidamente descrito na apólice, ou seja, o produto poderá ter cobertura apenas em parte, como por exemplo, somente o câmbio e não o motor do veículo, ou cobertura por roubo e não por furto.

Assim, sugerimos que leia atentamente o contrato antes de assiná-lo, verificando se a garantia estendida atenderá às suas necessidades.

Em relação a cobranças:

No caso de desbloqueio de um aparelho telefônico estão previsto no  artigo 81, parágrafo 2º da Resolução 477 da ANATEL (Agência Nacional de Telecomunicações) dispõe que "É vedada a cobrança de qualquer valor quando do desbloqueio da Estação Móvel". Assim, não deverá haver cobrança de qualquer valor pelo pedido de desbloqueio do aparelho, ainda que o contrato esteja no período de fidelização.

A fidelização é o vínculo que o consumidor possui com a operadora pelo prazo máximo de 12 meses, em virtude de um benefício adquirido no momento da compra do aparelho ou da contratação do serviço. Porém, nessa hipótese (fidelização), mesmo com o aparelho desbloqueado, deverá manter a linha vinculada à empresa pelo tempo determinado em contrato.

Disponíveis no site (https://www.procon.sp.gov.br).

Em relação a devoluções:

Os fornecedores não são obrigados a cancelar a compra de produtos que não apresentam vícios (defeitos).

O cancelamento da compra é obrigatório, de acordo com as disposições do Código de Defesa do Consumidor, nas seguintes situações:

• art. 18 - Quando for constatado, em 90 dias, que o produto adquirido apresentou defeito e após 30 dias o fornecedor não conseguiu saná-lo;

• art. 19 - Quando a quantidade for diferente daquela especificada em sua embalagem;

• art. 35 - Quando não houver o cumprimento à oferta (por exemplo, o não cumprimento do prazo de entrega);

• art. 49 - Desistência em sete dias se a compra (ou contratação) foi realizada fora do estabelecimento comercial (internet, telefone, etc). Disponíveis no site (https://www.procon.sp.gov.br).

Agora você já tem uma noção de quais são os seus direitos como consumidor, portanto, não se deixe ser passado para traz, procure os seus direitos. As reclamações podem ser feitas através do telefone 151 ou indo a alguma unidade do PROCON próxima à você.

Tira-dúvidas

Em quais casos posso trocar produtos insatisfatórios?

Se você achou que sua compra não foi favorável por causa de algum problema, com toda a certeza você vai desejar trocar o produto. No entanto, o estabelecimento só é obrigado a fazer a troca caso você tenha recebido um produto estragado ou que apresentou um defeito no período pré-estabelecido pela empresa (sendo, nesse caso, responsabilidade dela pelo problema).

Se você quer trocar por que simplesmente não se identificou com o produto, o estabelecimento comercial não se sentirá obrigado a realizar seu pedido. Não há uma lei que submeta isso a nenhuma empresa em especial.

E se eu tiver comprado pela internet?

Bem, se a compra foi efetuada pela internet há outro estilo de tratamento. Esses tipos de compra são reconhecidos como: compras feitas fora da loja.

Para essa modalidade a regra é a seguinte: o consumidor pode solicitar a troca do produto em até 7 dias após a sua aquisição (depois de ele já ter chegado em suas mãos).

Compras que não lhe fizerem satisfeito, por diversos motivos (não só por problemas técnicos) têm direito a devolução, ou troca, quando feitas através da internet. Isso é um direito seu! Se a empresa se recusar ela estará violando o Código de Defesa do Consumidor.

E se eu recebi um presente e não gostei. Como faço para trocar?

Para trocas desse tipo o fornecedor não é obrigado a lhe atender. Ele só tem essa obrigação se o produto apresentar algum tipo de defeito de fabricação antes da aquisição (sem que ninguém conseguisse notar), ou no período previamente estabelecido pela loja.

No entanto, se a loja lhe assegurou que trocaria o produto, no caso o presente, se o remetente não gostasse, e se recusou no final, aí sim ela errou feio. Nesse caso, o direito é todo seu de reclamar e recorrer, pois a empresa não foi verídica na hora de prestar as informações à cerca de devolução e trocas.

Posso trocar um produto sem nota fiscal?

Atualmente, seria muito difícil encontrar um estabelecimento que te deixe fazer a troca de algum produto se você não dispõe do cupom fiscal.

Ele é que assegura a veracidade da compra e te dá todas as garantias como consumidor. Por isso, faça questão de guardá-los com muito cuidado. Mesmo que seu produto não apresente defeitos logo de início, não seria motivo de jogar o “papelzinho” fora. Zele pelo seu dinheiro guardando seu cupom fiscal, já que ele é o documento principal na hora da troca.

Como é o procedimento com os produtos adquiridos com vendedores ambulantes?

As mercadorias adquiridas nessa modalidade não têm validação alguma na hora de troca, ou qualquer outro benefício ao consumidor.

O comércio informal é uma medida de risco, tanto à saúde quanto à segurança de quem utiliza seus produtos. Sempre é bom você optar por compras de empresas registradas e que te assegurarão de todos os seus direitos, não se deixe levar por um precinho mais amigável, no fim ele pode te custar mais caro do que você pensa.

E quais são os prazos de trocas?

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, há um prazo de 90 dias para a reclamação de um produto durável (roupas, por exemplo) e 30 dias para os não duráveis (como os alimentos). Isso nas lojas físicas, levando em conta todos os requisitos já listados aqui.

Se você adquiriu nas lojas virtuais, ainda terá outro direito: o de reclamar, no prazo de 7 dias, se o produto não atender às suas expectativas.

No caso de produtos com defeito, a autorizada tem o prazo de até 30 dias para consertá-lo.

O que eu devo fazer se caso eu receber uma cobrança indevida?

Você deve imediatamente recorrer à empresa responsável para obter mais informações a respeito. É algo que só ela pode, de início, resolver.

Uma das formas é entrando em contato através do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) e explicitar o ocorrido de forma bem detalhada. Caso não consiga resolver assim, seria bom procurar um representante mais próximo de você e informá-lo do que aconteceu.

Se ninguém resolver o seu problema você terá todo o direito de recorrer. Não fique de braços cruzados, o seu dinheiro está em jogo!

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